Mar. Jun 18th, 2024

ELEVA tu Marketing y CREA Experiencias inolvidables para tus clientes

En este artículo podrás encontrar las claves del marketing enfocado para los clientes del autobús, los viajeros

Por Claudia Araujo, Directora JMB

El Customer Journey es un concepto fundamental en el mundo del marketing que se aplica de manera efectiva en empresas de autobuses y autocares. Comprender y optimizar cada etapa de este viaje permite a las compañías proporcionar experiencias excepcionales, construir relaciones sólidas con los clientes y aumentar la lealtad de estos.

En el mundo del marketing, la expresión «Customer Journey» se ha convertido en un término esencial que ayuda a las empresas a entender y mejorar la experiencia de sus clientes. Pero ¿qué significa exactamente el «Customer Journey» en el contexto de una empresa de autobuses y autocares.  ¿Porqué es tan relevante? Quiero explorar contigo este concepto de forma sencilla.

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey o «Viaje del Cliente,» es el proceso que sigue tu cliente ó tu cliente potencial desde el momento en que comienza a pensar en un viaje hasta que finaliza el mismo y más allá. Se trata de comprender las etapas por las que pasa tu cliente, sus necesidades y emociones a lo largo del camino. Este concepto es esencial para que las empresas de autobuses y autocares proporcionen experiencias de efecto “WOW” y fidelicen a sus pasajeros.

Antes de pasar a las etapas del Customer Journey, tienes que tener muy claro quien es tu cliente ideal. ¿Qué le motiva a coger el bus?  ¿Qué le motiva a contratar tus servicios? ¿Cuál es su necesidad? En la definición de tu cliente ideal, entran conceptos demográficos y psicológicos: intereses, sentimientos y motivaciones.

Vamos al lío con las etapas del Custumer Journey…

Etapa 1: Conciencia

El viaje de tu cliente empieza con la etapa de «Conciencia«. En este punto, un cliente se da cuenta de que quiere viajar en autobús. Esto puede deberse a razones como la búsqueda de comodidad, ahorro de dinero o la preocupación por el medio ambiente…

Etapa 2: Consideración

En la etapa de «Consideración«, tu cliente comienza a investigar las opciones disponibles. Aquí, compara distintas empresas de autobuses, itinerarios, horarios y precios. En esta etapa, entran factores que van a influir directamente en la experiencia del cliente, como la facilidad de encontrarte (por ejemplo, si tu empresa aparece en la primera página de Google), la usabilidad de tu página, la experiencia de navegación, la rapidez con la que encuentra tus servicios, el tiempo de contestación de una llamada y la manera en que respondes, etc.

Etapa 3: Decisión

La etapa de «Decisión» es cuando el cliente elige una empresa de autobuses en particular para su viaje. Aquí, la confianza que tu le has dado mientras investigaba, la facilidad de reservar y las promociones pueden influir en la elección del cliente. Asegúrate de que el proceso de reserva sea sencillo, rápido y fácil. Es fundamental en esta fase.

Etapa 4: Experiencia

La etapa de «Experiencia» es el CUORE del Customer Journey. Aquí, el cliente realiza el viaje en tu autobús. La percepción de tu cliente cuando ya está en el bus. En este caso lo que tus clientes tendrán en cuenta serán factores como la puntualidad, la comodidad, la atención de tus conductores, cómo van vestidos, la calidad del wifi, el entretenimiento a bordo, la limpieza interior y exterior, etc… son factores clave. Ofrecer un servicio de efecto “WOW” puede hacer que un cliente regrese y recomiende tu empresa. ¿Qué es un servicio de efecto “WOW” para tu cliente?

Etapa 5: Fidelización/Retención

Una vez que el viaje ha concluido, tu empresa debe continuar interactuando con el cliente. ¿Has pensado en hacer alguna encuesta de satisfacción? ¿Y algún programa de fidelización? Las encuestas de satisfacción, ofertas especiales para viajeros frecuentes y la atención a las opiniones y sugerencias son esenciales para fidelizar a los pasajeros.

TouchPoints

Los TouchPoints son los puntos de contacto en cada etapa del Customer Journey. Defines los canales a través de los cuales se produce cada contacto de tu cliente con tu empresa: web, anuncios en medios, WhatsApp, etc…

Conclusión

El Customer Journey es un concepto fundamental en el mundo del marketing que se aplica de manera efectiva en empresas de autobuses y autocares. Comprender y optimizar cada etapa de este viaje permite a las compañías proporcionar experiencias excepcionales, construir relaciones sólidas con los clientes y aumentar la lealtad de estos. En última instancia, al centrarse en el Customer Journey, las empresas de autobuses pueden asegurarse de que cada pasajero se sienta valorado y satisfecho en cada viaje que realice.

Por Mayte

Periodista especializada en movilidad y transporte público de viajeros. Editora de las revistas Carril Bus y City Motion

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