Mar. Nov 29th, 2022

Entrevista con Alberto Lafuente, CEO de VOLCANO

Entre los últimos desarrollos de Volcano, una empresa especializada en el desarrollo de programas de gestión que cumple ahora 15 años, está la generación de encuestas de satisfacción a través de códigos QR. Con ellas, las empresas reciben información de interés sobre sus viajeros: perfiles de edad, formación, empleo… o incluso recabar una valoración de cómo califican a los conductores.

Al final, en todos estos años, el denominador común de todas las empresas que he conocido, es el «queremos algo que nos facilite la problemática del día a día, que ya tengo yo suficiente en ir apagando los fuegos que van surgiendo», y eso es exactamente lo que Volcano les ofrece.

“Afortunadamente, la relación con nuestros clientes es muy estrecha. Somos conscientes de que las empresas depositan en nosotros mucha confianza ya que nos convertimos en su principal herramienta de gestión diaria”.

CARRIL BUS.- ¿Qué es VOLCANO, qué tipo de servicios ofrece y desde cuándo? ¿Cuál es su relación con el transporte de viajeros en autobús?

Alberto Lafuente.- Volcano es una solución específica para el sector del transporte de viajeros, que nació hace precisamente 15 años en Barcelona y, gracias al boca-oreja, hemos llegado a superar la cifra de 500 empresas que gestionan su empresa de transporte de pasajeros con nuestra solución.

Ofrecemos un ERP para gestionar todas las áreas de la empresa y lo complementamos con servicios adicionales, como una app para que los conductores, entre otras cosas, puedan recibir los partes de trabajo, introducir repostajes, informar de incidencias mecánicas, etc. Una Oficina Virtual para que las empresas puedan ofrecer a sus clientes la posibilidad de consultar sus reservas, descargar sus facturas, dar de alta servicios, o incluso ver la localización de los vehículos. Un sistema «despertador» para reaccionar ante posibles incidencias, sobre todo de aquellos servicios que comienzan a horas muy tempranas. Un sistema que permite realizar encuestas a los pasajeros para poder medir la satisfacción del servicio contratado…

Y, finalmente, estos últimos meses nos hemos integrado con diferentes sistemas de localización. Así, las empresas pueden ofrecer a sus clientes información relativa a la ubicación del vehículo que está realizando el servicio, mostrando, de esta forma, un alto grado de transparencia y evitando llamadas a tráfico para contestar la típica pregunta de «¿dónde está mi vehículo?”. Esto también está disponible para las rutas escolares, fábricas, e incluso, para empresas de servicios regulares a las que también está gustando mucho. 

Afortunadamente, la relación con nuestros clientes es muy estrecha. Somos conscientes de que las empresas depositan en nosotros mucha confianza ya que nos convertimos en su principal herramienta de gestión diaria”.

CARRIL BUS.- ¿Cuáles son sus productos estrella para este sector, háblenos brevemente de ellos?

A.L.- Sinceramente, creemos que nuestro ERP facilita muchísimo la gestión diaria apoyado, sobre todo, por la app Volcano Driver. Nuestra aplicación está destinada a que los conductores desde su móvil puedan, no solo recibir los partes de trabajo, sino que tienen la opción de introducir gastos, repostajes, incidencias, dietas… esto optimiza y ahorra mucho el trabajo de oficina.

La Oficina Virtual también vemos que es un punto fuerte de cara a muchos de nuestros clientes. Este portal les permite comunicarse con sus clientes de una forma más digital y mostrando esa transparencia que muchos agradecen.

Al final, en todos estos años, el denominador común de todas las empresas que he conocido, es el «queremos algo que nos facilite la problemática del día a día, que ya tengo yo suficiente en ir apagando los fuegos que van surgiendo», y eso es exactamente lo que Volcano les ofrece.

El famoso término “Digitalización”, ahora tan de moda, es el ADN de Volcano. Todo lo hacemos, primero, pensando en que sea útil y facilite y agilice el trabajo a nuestros clientes y, en segundo lugar, que resulte beneficioso también a los clientes de nuestros clientes : )

CARRIL BUS.- ¿Cuáles son vuestras últimas innovaciones o desarrollos para el transporte de viajeros?

A.L.- Entre nuestros últimos desarrollos, estamos muy contentos con la mejora y evolución que hemos conseguido con nuestra Oficina Virtual. Por ejemplo, el poder ofrecer a los pasajeros/usuarios de los servicios la ubicación en tiempo real de los vehículos, apoyándonos en las empresas de localización de flotas. Dar la opción a los clientes de solicitar ellos mismos sus servicios; y el recién estrenado sistema con códigos QR, para obtener el grado de satisfacción de nuestros servicios por parte de los pasajeros.

CARRIL BUS.- Respecto a los códigos QR generados para encuestas de satisfacción a clientes: ¿cómo funcionan, cómo se desarrollan, cómo se implantan y por supuesto, qué beneficios tienen?

A.L.- Básicamente, consiste en colocar en lugares visibles de los vehículos, los códigos QR. El pasajero, al escanear este código, visualizará diferentes preguntas definidas por cada empresa, y podrá valorarlas utilizando el conocido recurso de las caritas tristes y contentas.

También dispone de la posibilidad de indicar su perfil de edad, ocupación, sexo, etc… con la finalidad de poder analizar, no solo el grado de satisfacción de un determinado servicio, sino poder explotarlo a nivel de perfiles. La información siempre es poder y, cuantos más datos podamos recoger, mucho más análisis podremos realizar.

Otra posibilidad, es solicitar al pasajero su correo electrónico, con la finalidad de hacerles partícipes en un sorteo, por ejemplo, de un bono bus, para incentivar su cumplimentación.

Y, como curiosidad, a varias empresas les ha gustado mucho este recurso porque, de esta forma, también pueden conocer la atención y servicio prestado por los propios conductores o su propio personal de oficina.

CARRIL BUS.- ¿Qué tipo de profesionales y perfiles técnicos forman el equipo actual de VOLCANO?

A.L.-En estos momentos somos 9 personas, de las cuales 5 tenemos perfiles técnicos, 3 gestionan el área de soporte al cliente y marketing y, otro compañero que nos lleva los temas de administración y contabilidad.

Encuestas de satisfacción, una forma de acceder a los viajeros y fidelizarlos

Las encuestas de satisfacción son una herramienta para que las empresas conozcan cómo funciona su servicio, cómo se comportan sus profesionales y cuál es en definitiva la valoración de los usuarios en general. No es algo nuevo, las empresas de transporte de viajeros llevan muchos años haciendo encuestas y estableciendo índices de satisfacción que cuelgan en sus web e informes de calidad.

No es de extrañar que la tecnología venga también a mejorar estos procesos, automatizándolos. Gracias a las apps y a los códigos QR los usuarios ya contestan directamente y en tiempo real qué opinan de los servicios que usan.

Esto lo ha visto muy bien Antonio Vázquez Olmedo, gerente de Autocares Vázquez Olmedo de Málaga. Antonio utiliza las herramientas de gestión de Volcano desde hace años. Antes contaba con herramientas de gestión propias, pero la inversión en su mantenimiento era costosa, de manera que decidió externalizar este servicio a través de Volcano, una plataforma que les ayuda en su día a día y que va incorporando las últimas innovaciones tecnológicas.

Entre estas recientes innovaciones se encuentra el desarrollo de los códigos QR para acceder a encuestas de satisfacción. Los códigos QR instalados en los asientos del autobús (por ejemplo), permiten que los viajeros valoren la calidad del servicio que se les ofrece: si el autocar es confortable, si está limpio, si el conductor es buen profesional, si ha sido puntual… Inmediatamente la empresa sabe con esa encuesta cómo está siendo el servicio. “Una información que hace unos años solo teníamos cuando finalizaba el servicio, sin que pudiéramos interactuar ni poder hacer nada para mejorarlo”, afirma Vázquez Olmedo, identificando la inmediatez como una de las grandes ventajas.

Pero, ¿cómo conseguimos qué nos respondan a las encuestas?

Preguntamos a Antonio Vázquez Olmedo cómo lo hace para conseguir que los usuarios abran ese código QR que hay en su asiento y respondan a la encuesta. La respuesta es fácil: Motivación.

¿Y qué hacen en su caso para motivar? Pues nos comenta Vázquez Olmedo que incentivan a través de viajes de transporte gratis, premios, etc.

Para Vázquez Olmedo esta herramienta les podría permitir fidelizar a sus clientes y ayudar en la comercialización de sus servicios, ofreciendo promociones futuras.

Por M1A2Y3T4E5

Periodista especializada en movilidad y transporte público de viajeros. Editora de las revistas Carril Bus y City Motion

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